Tribune d'Expert : le Service Client, la nouvelle priorité stratégique des entreprises...

Dans un environnement extrêmement compétitif et imprévisible, où le prix
n'assure plus forcément un avantage décisif, les entreprises prennent conscience
aujourd'hui de l'importance d'un Service Client performant. En effet, les
consommateurs exigent, en complément de produits de qualité à des prix
compétitifs, des services « sans faille ».

Ainsi, les entreprises se doivent d'innover afin de construire des prestations
toujours plus nombreuses et pertinentes (extension de garantie, engagements) qui
répondent aux nouveaux modes de consommation et de comportement de leurs
clients, de plus en plus exigeants et volages. Construire une organisation
efficiente résolument orientée services, agile et rentable, le tout en tirant
parti des nouvelles technologies : voilà l'équation à résoudre par les
entreprises afin de développer une nouvelle économie de services !

Passons en revue les ingrédients clés pour que le Service Client passe d'un
centre de coûts à centre de profits.

Premièrement, l'entreprise doit se doter d'une organisation et de processus
résolument orientés services, avec comme souci constant la rentabilité. En
effet, les quatre piliers d'un Service client, performant et profitable, sont :
des tâches administratives optimisées, une logistique « sans faille », un
tracking des techniciens et une relation client réaffirmée « sur le terrain ».
La mise en place d'un Service Client, va bien au delà d'un SAV traditionnel, en
impactant toute la chaîne de valeur de l'entreprise. Ainsi, la maitrise de
toutes les informations clients et l'automatisation des tâches administratives
de gestion des contrats se révèlent capitales. Cela se traduit par un Service
Client qui délivre les informations et organise les interventions les plus
pertinentes dans les délais les plus courts, selon le niveau de service
contractuel. De plus, la logistique prend toute sa dimension : la gestion
optimale d'un stock de pièces détachées et des délais de réception participe
activement à un Service Client de qualité. Le tracking est également un élément
clé, en garantissant une intervention rapide, en fonction de la proximité et des
compétences du technicien recherché. Transformer la relation entre le client et
le technicien en lui donnant une nouvelle valeur ajoutée s'avère tout aussi
primordiale. Relation commerciale virtuelle oblige (téléphone, internet), le
technicien, seul ambassadeur de l'entreprise auprès du client, doit aller au-
delà de son rôle initial en pouvant collecter des informations « terrain » en
vue de remonter la satisfaction ou l'insatisfaction client, détecter de nouveaux
besoins et donc de nouvelles sources de revenus.

A cela s'ajoute la pro-réactivité et la recherche constante de gisement de
productivité et de sécurité. La gestion du cycle de vie des produits
commercialisés, l'optimisation de la maintenance préventive, gage d'une
réduction de plus de 50% des pannes, et la planification se révèlent au coeur
d'un Service Client performant. Intervenir de la manière la plus judicieuse en
s'y préparant afin de gagner en efficacité et en coûts, tel doit être la ligne
de conduite. Il ne faut pas oublier l'apport des nouvelles technologies pour
accroitre la productivité comme le PDA qui évite les saisies fastidieuses et
accompagne le technicien dans toutes ses taches, de l'accès à l'historique à la
commande de la pièce manquante voire à l'édition de facture. Si la
géolocalisation, l'identification codes à barres se sont désormais démocratisés,
il faut aller encore plus loin en ajoutant une dimension sécurité dans la
mobilité des techniciens : isolés sur le terrain, ils doivent pouvoir activer
des alertes, manuellement ou automatiquement, en cas d'accident ou d'évènement
inattendu. La productivité du technicien va de pair avec sa sécurité. Ainsi,
l'important pour un Service Client est d'être dans une démarche constante de
flexibilité et d'agilité, en appréhendant et en tirant parti des nouvelles
technologies, pour être au plus près des attentes des clients voire de les
anticiper.

Et pour finir, synthétiser toutes les informations collectées au sein d'une
solution logicielle afin de bénéficier de tableaux de bords, qui soient
résolument orientés profit et satisfaction client. A nos yeux, seule une
solution logicielle pensée et conçue pour le Service Client, peut relever ce
challenge. Véritable base de connaissance qui centralise toutes les informations
et capitalise l'expertise et l'expérience des techniciens, ce type de solution
garantit de suivre précisément la satisfaction client, la rentabilité des
activités et de détecter les pistes d'optimisation possibles. En lieu et place
des ERP et des fichiers Excel, les solutions de gestion du Service Client
s'imposent ; le nombre de déploiement dans l'Hexagone en atteste.

Fort d'une expérience de plus de 20 ans et d'une solution logicielle qui couvre
toutes les facettes du service client externe et interne, KIMOCE accompagne
toutes les entreprises dans toutes leurs évolutions pour capitaliser sur les
services et fidéliser leurs clients. La qualité et la diversité des Services
représente, à nos yeux, un élément différenciateur clé voire un gisement de
croissance vitale pour l'entreprise européenne. Dans un environnement où
l'insatisfaction client se diffuse rapidement et la crédibilité d'une marque se
défait tout aussi rapidement, via les réseaux sociaux, le Service Client
performant prend aujourd'hui une dimension stratégique à l'image du portefeuille
clients !

A propos de KIMOCE
Créée en 1991, KIMOCE se positionne comme le spécialiste des solutions
logicielles de gestion des services, de la gestion des infrastructures au
service client interne et externe. Au coeur des enjeux des directeurs et
responsables des moyens et achats généraux, du SAV, de la maintenance et des
gestionnaires de parcs, les solutions KIMOCE, condensé des meilleures
technologies et pratiques, oeuvrent à accroître la productivité des
collaborateurs, accroître la qualité des services et réduire les coûts
d'exploitation. Afin de relever tous les défis des entreprises publiques ou
privées, les logiciels de la gamme KIMOCE conjuguent expertise métier, fiabilité
technologique, ergonomie et retour sur investissement rapide. Plus de 1000
clients et 50 000 utilisateurs dans le monde plébiscitent quotidiennement les
solutions KIMOCE.
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