UN NOUVEAU RAPPORT DE L'EFMA ET D'ATOS ORIGIN MET EN LUMIERE UN FORT POTENTIEL D'INNOVATIONS DANS LE DOMAINE DES COMMUNICATIONS EN LIGNE ENTRE LES BANQUES ET LEURS CLIENTS

Ce nouveau rapport examine les opportunités en matière de relations
électroniques avec les clients

Londres,  le 23 mai 2011  - L'Efma  lance aujourd'hui  la troisième  étude d'une
série réalisée conjointement avec Atos Worldline, l'expertise d'Atos Origin dans
les services transactionnels de haute technologie et étudie le développement des
canaux  électroniques afin d'en évaluer l'impact  sur la  gestion de la relation
client.

Cette  étude a été réalisée  auprès de 47 banques de 8 pays européens différents
(Belgique,  France, Allemagne,  Pays-Bas, Pologne,  Espagne, Turquie et Royaume-
Uni).  17 interviews directs  ou  par  téléphone  ont  par ailleurs été réalisés
auprès des banques.

Les principales conclusions de l'étude sont notamment les suivantes :

* Les services bancaires par voie électronique varient de façon considérable
d'un établissement à un autre. L'utilisation des SMS et de la
visioconférence n'est pas appréhendée de façon homogène. Néanmoins, la
tendance est à l'augmentation rapide de la mise à disposition de tous ces
services dans les trois prochaines années.  Les alertes par SMS sont le
service le plus couramment offert par les banques, 79 % d'entre elles le
proposant déjà. En revanche, l'utilisation des services bancaires par SMS
est nettement moins répandue, puisque seulement 32 % d'entre elles offrent
cette possibilité.
* Le développement des canaux électroniques s'est fait de façon plus ou moins
désordonnée pour un grand nombre de banques à partir de systèmes existants.
Cela signifie que l'intégration est souvent lente, mais qu'il est probable
que l'investissement dans ces nouveaux canaux électroniques et dans leur
intégration va aller en augmentant.
* Les décisions d'investissement dans ces filières ont été relativement
défensives pour de nombreuses banques et l'évaluation du retour sur
investissement s'est révélée problématique. Toutefois, certaines banques ont
pris une nette avance et de nouvelles priorités en faveur de l'innovation
sont en train d'émerger.


Patrick  Desmarès, Délégué Général  de l'Efma, commente  ainsi cette évolution :
« Cette  étude montre qu'il existe une différence de taille entre les leaders et
les  autres dans  leur capacité  à  s'appuyer  sur les canaux électroniques pour
améliorer  leur CRM.  Cela s'explique le plus souvent par un manque de budget ou
par une absence de vision ».


Julie Noir de Chazournes, Directrice des Marchés au sein du département Business
Marketing  &  Stratégie  d'Atos  Worldline,  précise :  « Les banques, dans leur
ensemble,  font des progrès dans l'introduction  de nouveaux canaux et dans leur
capacité  à développer  de nouvelles  façons de  gérer la  relation client. Cela
étant,  l'utilisation des canaux électroniques représente également un potentiel
bien  plus important  pour réunir  et analyser  davantage d'informations sur les
clients  et sur leurs  comportements. Si ces  informations sont bien gérées, une
meilleure compréhension de la clientèle  est possible  ainsi qu'une segmentation
plus  fine des comportements. Enfin cette analyse efficiente des données clients
permet  un meilleur  ciblage des  offres pertinentes  à proposer et des services
clients  à fournir car adaptés à la  demande. Toutefois, pour y parvenir et pour
améliorer  leurs ventes et  leur qualité de  service, les banques devront savoir
qu'il  leur  faut  également  apprendre   des  meilleures  sociétés  de commerce
électronique, et non pas seulement  des autres banques ».
- FIN -

Le rapport complet est disponible sur demande.

A propos de l'Efma
L'Efma est une association de marketing financier, à but non lucratif, fondée en
1971 par des banquiers et des assureurs. L'Efma regroupe aujourd'hui plus de 80
% des plus grandes institutions financières avec plus de 3 000 institutions
membres dans 130 pays. Son forum professionnel permet aux membres de partager
leurs expériences, de promouvoir leurs meilleures pratiques et de renforcer leur
collaboration par le biais d'alliances et de partenariats. Au forum s'ajoutent
l'organisation permanente de manifestations et de communautés en ligne, la
publication d'un journal et d'études détaillées ainsi qu'un vaste site web riche
d'information et d'actualité. Pour toute information, visitez le
sitewww.efma.com

A propos d'Atos Origin
Atos Origin, une des toutes premières sociétés de services informatiques (SSII)
internationales, fournit des services transactionnels de haute technologie, des
solutions de conseil, d'intégration de systèmes et d'infogérance qui permettent
d'améliorer la performance de ses clients dans le monde entier. Atos Origin
réalise un chiffre d'affaires annuel de 5 milliards d'euros avec un effectif de
48 000 personnes. Atos Origin est le partenaire informatique mondial des Jeux
Olympiques et compte parmi ses clients de grands comptes internationaux dans
tous les secteurs d'activité. Le Groupe est coté sur le marché Eurolist de Paris
et exerce ses activités sous les noms d'Atos Origin, Atos Worldline et Atos
Consulting. Des informations complémentaires sont disponibles sur le site
Internet suivant :www.atosorigin.com

A propos d'Atos Worldline
Atos Worldline est le centre d'expertise d'Atos Origin dans les services
transactionnels de haute technologie. Leader dans les transactions
électroniques, Atos Worldline est spécialisé dans les paiements électroniques
(émission, acquisition, terminaux, solutions de paiement et traitement de
cartes), les eCS (services en ligne pour les clients, les citoyens et les
communautés), ainsi que les services pour les marchés financiers. Reconnu pour
son implication dans les travaux de recherche et d'innovation, Atos Worldline
permet à ses clients de bénéficier de solutions innovantes récompensées par le
marché dans des domaines tels que le paiement sur mobile, l'IPTV, le CRM en
ligne, ou encore les solutions de dématérialisation. Atos Worldline réalise un
chiffre d'affaires de 867 millions d'euros et emploie plus de 5400 personnes en
Europe. Pour plus d'informations,www.atosworldline.com
Pour plus d'informations :
Jose de Vries
+31 6 30 27 26 11
[email protected]


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