Generix Group : e-Commerce : Les Français exigent une baisse des frais de livraison

E-COMMERCE : LES FRANÇAIS EXIGENT UNE BAISSE DES FRAIS DE LIVRAISON
LES SITES AMAZON, LA REDOUTE, FNAC, DARTY ET IKEA PRÉFÉRÉS DES FRANÇAIS


Résultats de l'étude Ifop/Generix sur les comportements et attentes des Français
au sujet de la livraison des achats sur Internet. Ces résultats seront présentés
par  l'Ifop et  Generix Group  lors d'une  conférence qui  se tiendra le 27 mars
2012 à 13h45 sur le salon SITL.

* 9 Français sur 10 ont effectué au moins un achat en ligne ces 12 derniers
mois (non-alimentaire)
* Les Français ont effectué en moyenne 12,8 achats en ligne sur 1 an
* La crise a incité 44% des cyberacheteurs à acheter davantage sur Internet
* Les frais de livraison : frein à l'achat en ligne (55% de citations)
* 1 cyberacheteur sur 2 (49%) a rencontré au moins un problème suite à un
achat sur Internet ces 12 derniers mois
* 28% des déconvenues découlent de l'annulation des commandes en raison d'une
rupture de stock
* 27% ont échangé au moins un produit et 20% se sont finalement fait
rembourser
* 88% des Français souhaiteraient pouvoir déballer le colis devant le livreur
pour vérifier son contenu
* Amazon.fr, laredoute.fr, fnac.com, darty.com et ikea.com sont les sites
préférés des Français dans leurs catégories

Paris,  le 14 mars 2012 - Generix Group, éditeur de logiciels collaboratifs pour
l'écosystème  du Commerce, dévoile aujourd'hui les  résultats de son étude « Les
Français  et la livraison des achats  sur Internet » en partenariat avec l'Ifop.
Réalisée   auprès   d'un  échantillon  de  1004 personnes  représentatif  de  la
population  française âgée de 18 ans et plus,  cette enquête vise à explorer les
comportements  et  les  attentes  des  Français  en  matière  de e-commerce non-
alimentaire.  A quelle fréquence  et quels produits  les Français achètent-ils ?
Quels  sont leurs motivations et freins à l'achat ? Quelles sont leurs pratiques
et attentes concernant la livraison ?
+ le palmarès exclusif des sites de vente en ligne préférés des Français.

L'intégralité de l'enquête est disponible en téléchargement sur le lien
suivant : http://www.fr.generixgroup.com/ressources/documents/3/7484,Les-
Francais-et-la-livraison-des-ac.pdf.

Ces  résultats seront commentés le 27 mars 2012 à 13h45 lors du salon SITL 2012
(sur le village e-commerce).

L'ACHAT EN LIGNE, ANCRÉ DANS LES HABITUDES DES FRANÇAIS

Neuf français sur dix (91%) ont effectué au moins un achat en ligne au cours des
douze derniers mois y compris les plus âgés (88%) et les plus modestes (83%). La
fréquence  est élevée : si seulement  9% d'entre eux font au  moins un achat par
semaine,  ils sont presque la moitié (45%) à  faire des achats en ligne au moins
une fois par mois.

Au total sur les douze derniers mois, les Français ont effectué en moyenne 12,8
achats sur Internet répartis comme suit :
* 5,2 achats en mode et beauté,
* 4,9 en culture et loisirs,
* 1,5 en high-tech et électroménager,
* 1,2 pour la maison.

Si les habitants de l'agglomération parisienne et les catégories aisées sont les
plus enclines à acheter des produits culturels et de loisirs sur Internet, c'est
parmi  les femmes ou  les habitants de  communes rurales que  l'achat de mode et
produits de beauté est le plus répandu. On relève davantage d'achats en ligne de
produits  high-tech  et  électroménagers  parmi  les  hommes  et  les  personnes
percevant les revenus les plus élevés.


Sur  une année, 61% des Français ont réalisé plus de six achats, 17% entre trois
et cinq achats et 13% un à deux achats. On remarque que les femmes achètent plus
en  ligne que les hommes (14,4 achats en moyenne contre 11,1) et les jeunes plus
que les seniors (14 contre 9,9).

Enfin  la crise économique semble avoir contribué à l'essor du commerce en ligne
puisque  44% des  cyberacheteurs  déclarent  qu'elle  les  a  incités  à acheter
davantage  sur Internet (11% affirment même qu'ils achètent « beaucoup plus » en
ligne en raison de la conjoncture économique).


LE MONTANT DES FRAIS DE LIVRAISON MONTRÉ DU DOIGT...

Cet  engouement est lié à une forte satisfaction sur de nombreux sujets comme la
conformité des produits livrés par rapport à la commande (94%), les informations
sur  le suivi de la commande (92%), l'état des produits à la livraison (92%), la
possibilité de suivre soi-même l'état d'avancement de la commande (91%), le soin
apporté  à  l'emballage  des  produits  (89%),  les  informations sur la date de
livraison (85%) ou encore le respect des délais de livraison (84%).

En  revanche,  54% des  Français  sont  insatisfaits  du  montant  des  frais de
livraison,  les considérant même comme l'un  des principaux freins à l'achat sur
Internet (55%) derrière l'impossibilité de toucher, voir ou essayer les produits
(64%) mais devant la peur de l'arnaque ou de la contrefaçon (52%), la difficulté
à  échanger  ou  à  se  faire  rembourser (33%), l'insuffisante sécurisation des
paiements en ligne (30%) et l'absence de conseils d'un vendeur (28%).

Du  côté des principales sources de motivation  à l'achat sur Internet, c'est la
recherche du confort et du meilleur prix qui dominent. Le fait de ne pas avoir à
se déplacer (63%), les économies réalisées en comparant plus facilement les prix
(61%)  et le  gain de  temps (58%)  apparaissent en  effet nettement en tête des
raisons qui incitent les sondés à acheter en ligne.

...SURTOUT POUR UNE E-LOGISTIQUE QUI LAISSE ENCORE À DÉSIRER

Sur  les douze derniers mois, la moitié  des personnes ayant effectué des achats
en  ligne (49%) affirme avoir été confrontée  à au moins un problème (dont 28% à
au moins deux problèmes).

Les  déconvenues les plus fréquentes découlent  de l'annulation des commandes en
raison  d'une rupture  de stock  (28%). Respectivement  18% et 15% des personnes
interrogées   déclarent  qu'il  leur  est  arrivé  de  recevoir  un  produit  ne
correspondant pas à la description présentée, ou ayant été endommagé voire cassé
durant le transport. 13% n'ont jamais reçu leur commande, et 7% ont au contraire
reçu un produit qu'elles n'avaient jamais commandé.

Plus  d'1 personne sur 4 (27%) déclare avoir procédé à au moins un échange suite
aux  achats effectués en ligne au cours  des douze derniers mois, et 20% se sont
finalement  fait  rembourser  (dont  32% de  femmes),  avec  une moyenne de 1,7
remboursement par personne. Logiquement, échanges et remboursements portent plus
sur  des produits de mode et beauté  que pour des achats high-tech, culturels ou
de  la maison. Les  vendeurs en ligne  semblent néanmoins faire  face de manière
efficace à ces désagréments, comme l'attestent les taux élevés de satisfaction à
l'égard  des  services  d'échange  et  de  remboursement (de 80% à 93% selon les
catégories de produits).

Face  à  ce  bilan  mitigé  de  la  livraison des produits achetés en ligne, les
Français   manifestent  très  logiquement  un  intérêt  certain  à  l'égard  des
différents  services  complémentaires  à  la  livraison qui pourraient leur être
proposés.  Près de neuf sur  dix (88%) trouveraient intéressant  (et même « très
intéressant  »  pour  49% d'entre  eux)  de  pouvoir déballer le colis devant le
livreur pour vérifier son contenu. Un aménagement des créneaux de livraison leur
semble  également intéressant, qu'il  s'agisse de plages  horaires resserrées de
deux  heures maximum (84%, et même «  très intéressant » pour 41%) ou d'horaires
décalés  en  soirée  ou  le  week-end  (76%,  dont  38% qui  jugent  cela « très
intéressant »). Respectivement 72% et 71% se déclarent intéressés par un service
de livraison en étage ou d'installation du matériel livré.

PALMARÈS DES SITES MARCHANDS PRÉFÉRÉS DES FRANÇAIS

Pour  finir, les Français  ayant effectué des  achats sur Internet  au cours des
douze  derniers mois ont été invités à établir le palmarès des sites de vente en
ligne offrant la meilleure qualité de service par catégorie de produits.
Les  classements qui en résultent font apparaître un relatif équilibre entre les
« pure players » et les sites des enseignes physiques traditionnelles.

Catégorie mode et produits de beauté

Laredoute.fr                      39%

3suisses.fr                       30%

Yvesrocher.fr                     27%

Vente-privee.com                  25%

Kiabi.com                         11%

Sephora.fr                        11%

Sarenza.com                       11%

Rueducommerce.fr                   7%

Priceminister.com                  6%

Ccbparis.com                       5%

Zalando.fr                         5%

Spartoo.com                        4%

Aucun de ceux-là                  17%

Notons que vente-privee.com se hisse au troisième rang du classement des moins
de 35 ans, et même à la seconde place du palmarès des parisiens et des personnes
les plus aisées.

Catégorie équipement de la maison

Ikea.com                       29%

Cdiscount.fr                   17%

Laredoute.fr                   17%

Conforama.fr                   16%

3suisses.fr                    12%

Rueducommerce.fr               11%

But.fr                          9%

Mistergooddeal.com              7%

Lamaisondevalerie.fr            7%

Camif.fr                        6%

Delamaison.fr                   6%

Priceminister.com               5%

Fly.fr                          5%

Aucun de ceux-là               25%


Catégorie produits culturels et de loisirs

Amazon.fr                               53%

Fnac.com                                41%

Cdiscount.com                           23%

Priceminister.com                       12%

Pixmania.com                            11%

Rueducommerce.fr                        10%

Carrefour.fr                             4%

Alapage.com                              3%

Aucun de ceux-là                         7%

Cette hiérarchie est la même quelle que soit la catégorie socioprofessionnelle
des répondants.

Catégorie high tech et électroménager

Fnac.com                           32%

Darty.com                          32%

Cdiscount.fr                       30%

Boulanger.fr                       20%

Pixmania.com                       17%

Rueducommerce.fr                   15%

Mistergooddeal.com                 12%

Priceminister.com                   9%

Surcouf.com                         5%

Carrefour.fr                        4%

Aucun de ceux-là                   13%

Darty.com devance fnac.com et cdiscount.fr dans l'agglomération parisienne,
tandis que les habitants des communes rurales placent cdiscount.fr en tête,
devant fnac.com et darty.com

Source :  « Palmarès Ifop/Generix  des sites  marchands préférés  des Français -
2012 »

Les sondés étant invités à se prononcer en se fondant sur la qualité de service,
les  sites  dont  l'expédition  ou  le  service  après-vente sont assurés par le
vendeur (ex ebay.fr, leboncoin.fr.) ne figuraient pas parmi les propositions.
Question  :  Quels  sont  selon  vous  les  sites  de  vente en ligne offrant la
meilleure qualité de service ?
Base  : question posée uniquement à ceux qui  ont effectué au moins un achat sur
Internet  au cours  des douze  derniers mois  (soit 91% de l'échantillon). Total
supérieur à 100, plusieurs réponses possibles.

Contacts Presse

MP Conseil              Generix Group                Ifop

Michelle Pilczer        Mike Hadjadj                 Frédéric Micheau

Tél. : 01 47 10 94 94   Directeur Marketing &        Directeur Adjoint - Dépt
Communication                Opinion et Stratégies
d'Entreprise

Mobile : 06 61 10 94 94 Tél. : 01 77 45 43 41        Tél. : 01 45 84 14 44

[email protected]  [email protected]    [email protected]


A propos de Generix Group
Éditeur  de logiciels collaboratifs pour l'écosystème du Commerce, Generix Group
accompagne  les distributeurs, les prestataires  logistiques et les industriels,
dans la gestion, la mutualisation et l'optimisation de leurs flux. Le bouquet de
services  Generix Collaborative Business s'appuie sur une forte expertise métier
dans  les domaines de  l'ERP, la supply  chain et le  pilotage de la vente cross
canal, l'ensemble porté par nos solutions d'intégration EDI, EAI et portails.
Avec  Carrefour,  Gefco,  Leclerc,  Leroy  Merlin,  Nestlé, Unilever, DHL, Louis
Vuitton,  Sodiaal, Metro, Sara  Lee, Kuehne+Nagel, Cdiscount...  ce sont plus de
1500 acteurs internationaux qui ont choisi les solutions « Generix Collaborative
Business »,  établissant Generix Group comme leader  européen avec plus de 66 MEUR
de chiffre d'affaires.
Pour en savoir plus :www.fr.generixgroup.com

Méthodologie de l'enquête Ifop
Échantillon  de 1004 personnes, représentatif de la population française âgée de
18 ans  et  plus.  La  représentativité  de  l'échantillon  a été assurée par la
méthode  des quotas (sexe, âge, profession de l'interviewé) après stratification
par  région  et  catégorie  d'agglomération.  Les  interviews  ont  eu  lieu par
questionnaire   auto-administré   en   ligne   (CAWI  -  Computer  Assisted  Web
Interviewing) du 21 au 23 février 2012.


Copyright Thomson Reuters


Les annexes de ce communiqué sont disponibles à partir de ce lien :

http://hugin.info/143425/R/1593671/501499.pdf

Information réglementaire

Ce communiqué de presse est diffusé par Thomson Reuters. L'émetteur est seul responsable du c
ontenu de ce communiqué.



[HUG#1593671]