Probance Direct Marketing (PDM) chez Delamaison : Précision dans l'approche des clients

Depuis sa création en 2005, Delamaison s'est imposé comme leader de la décoration et de l'équipement de la maison sur Internet


Sur son site, les internautes trouvent une offre de 25 000 références et plus de 250 marques. En Janvier 2010, le site a attiré plus de 2,5 millions de visiteurs.

Quand on pose la question à Pierre Trémolières, fondateur et PDG de Delamaison, pourquoi il a choisi Probance PDM, il déroule rapidement un argumentaire qui pourrait être repris dans un manuel d'e-marketing : 10 à 15% du business de Delamaison sont générés par les e-mailings, en particulier les newsletters envoyées aux abonnés. Il faut donc bien soigner cette population, s'adresser à elle avec la bonne offre au bon moment et éviter de la submerger au point où elle ne réagit plus aux sollicitations.

Ainsi, la société a créé une typologie de clients et prospects et utilise maintenant PDM pour adapter sa démarche à chaque type de client selon ses domaines d'intérêt. Le succès de cette approche plus précise de chaque cible se mesure dans les résultats :

-Les envois d'e-mails ont été réduits de 20%

-Le nombre d'ouvertures des e-mails a doublé

-Le taux de clics a été multiplié par 4

-La conversion de visiteurs en acheteurs a augmenter de 17%

La démarche était donc la bonne, les résultats sont au rendez-vous, mais pourquoi avoir choisi Probance et PDM pour réaliser le projet ? Surtout que Probance était un nouvel acteur sur le marché à l'époque de la sélection et, en plus, ne s'était présenté chez Delamaison qu'une semaine avant la date fixée pour la décision.

Pour Pierre Trémolières, cette décision n'avait rien d'un coup de tête : L'équipe marketing de Delamaison avait fait le tour des solutions du marché - et avait beaucoup hésité. Fallait-il aller vers " la Rolls " des solutions, certes impressionnante par sa richesse fonctionnelle, mais chère et difficile à mettre en oeuvre pour Delamaison ? Ou fallait-il trouver une solution plus agile, couvrant les besoins bien précis de la société, tout en offrant une évolution dans l'e-marketing en pleine ébullition ?

On peut dire que Probance s'est adressé à son client avec la bonne offre au bon moment. Son offre était certes moins vaste que celle du leader, mais Pierre Trémolières la caractérise comme cohérente dans ses choix fonctionnelles, bien focalisée sur les besoins de Delamaison et rapidement opérationnelle, avec une mise en oeuvre en deux mois. Au delà de ces aspects de fonctionnalités, de prix et de ROI, le PDG parle de la confiance qui s'est installée rapidement dans le cycle commercial très court avec Probance : " La société s'est montrée plus réactive que d'autres, le patron s'est impliqué personnellement, nous sommes un client important pour Probance et nous profitons toujours d'un excellent service et de conseil très apprécié par notre équipe d'e-marketeurs. Nous n'utilisons toujours pas toute la fonctionnalité de PDM et nos équipes sont sur-motivées d'aller plus loin ".

Parlant des utilisateurs de PDM : Est-ce que le patron n'exagère pas leur motivation, car il augmente certainement en permanence leurs objectifs après les avoir équipé avec un bel outil qui les rend de plus en plus performants ? Pierre Trémolières s'en défend. Il est fier de l'auto-motivation de ses équipes qui veulent aller toujours plus loin, stimulées par l'évolution des indicateurs clés qui changent devant leurs yeux à chaque campagne.

Après quelques mois d'utilisation de PDM, quels sont les projets de Delamaison pour le futur ?

Voici l'analyse et la vision du patron : " L'emailing souffre de son succès. Le canal est aujourd'hui trop utilisé pour trop de choses. Il faut veiller à ce que l'utilisation soit en phase avec une politique commerciale et une offre extrêmement attractives pour chaque cible. Le prix de nos offres est certes important, mais destinataires d'emailings doivent y faire des découvertes, trouver de la diversité dans l'offre qui les intéresse, de l'étonnement et peut-être même de l'émerveillement. Nous devons donc aller plus loin dans l'approche individualisée de nos emailings, ne plus nous adresser à une catégorie de personnes mais à une personne. Nous gagnerons en finesse en utilisant la dimension comportementale de nos lecteurs de newsletters et des visiteurs de nos sites Web. Nous dessinerons des parcours emails-Web en fonction d'événements, avec des scenarii plus fins qu'aujourd'hui. Probance travaille sur une offre plus avancée dans le domaine comportemental et événementiel, et nous sommes impatients de l'utiliser. Enfin, nous utiliserons d'autres points de contacts avec nos clients pour faire passer des messages, par exemple les emails de service ou techniques. "

Malgré les techniques toujours plus fines, ne doit-on pas s'attendre à un plafonnement de la performance dans l'e-marketing? Pierre Trémolières donne deux chiffres qui montrent qu'il y a encore beaucoup de progrès à faire : 55% des visiteurs d'un magasin sortent avec un achat. Seul 2% des visiteurs d'un site marchand le quittent après avoir acheter.

" Bien sûr, on peut visiter beaucoup plus de vitrines et magasins virtuels que de magasins réels, mais nous devons pouvoir attirer plus de visiteurs sur nos sites Web qui y trouvent ce qu'ils cherchent. "

A propos de Probance : www.probance.com

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