COHERIS : La CCI de Lyon choisit Coheris CRM pour ?quiper son centre de contacts

Afin d'être encore plus proche de ses interlocuteurs et de mieux répondre à leurs besoins, la Chambre de Commerce et d'Industrie de Lyon, l'un des plus importants organismes consulaires de France, équipe son centre de contacts du progiciel CRM leader en Europe, Coheris CRM.

La CCI de Lyon - 270 collaborateurs répartis sur 9 sites - représente aujourd'hui 58 000 entreprises sur la moitié sud du département du Rhône. En relation avec de multiples interlocuteurs, ses activités sont très diverses et vont de la gestion d'équipements collectifs à l'appui aux créateurs d'entreprise, en passant par la formation, l'information et l'accompagnement des entreprises.

La CCI de Lyon fournit aux entreprises tout type d'informations et met à leur disposition des experts dans de nombreux domaines. Parfois confrontée à une surcharge de demandes, la Chambre s'est alors fixée plusieurs objectifs : développer la qualité de son accueil téléphonique, assurer la traçabilité des clients et de leurs demandes, améliorer les conditions de travail de ses équipes, dégager du temps pour les experts et organiser les bases de la démarche qualité ;
la CCI de Lyon étant certifiée ISO 9001.

La solution retenue, Coheris CRM, répond parfaitement à ces problématiques. Déployée au sein du service "Accueil Territorial" de la CCI, elle centralise et historise dans une base de données unique l'ensemble des demandes quotidiennes émanant des entreprises et des organismes créateurs ou repreneurs d'entreprises.

Couplée à une infrastructure CTI, l'application permet de distribuer automatiquement les appels aux chargés de relation clients (CRC) avec remontée de fiche automatique. Grâce au module Pilot de Coheris CRM, les utilisateurs peuvent lancer une recherche sur la base de connaissances intranet à partir de mots clés et trouver les documents nécessaires à l'élaboration d'une réponse. Puis se met ensuite en œuvre une procédure de traitement automatique : confirmation de la réponse client par mail, fax ou courrier et/ou transfert à l'expert compétent avec un mail récapitulatif, ... L'ensemble de ces fonctionnalités de traitement de contacts permet aux CRC de partager les connaissances "métier" de la CCI et de fournir une réponse instantanée et pertinente à toutes les demandes de niveau 1 en face-à-face ou par téléphone. La mise en place de workflow permet aux CRC d'être alertés sur la non-réponse de l'expert dans les délais impartis.

Avec Coheris CRM, la CCI bénéficie d'un véritable centre de contacts intégré qui traite pas moins de 6800 appels par mois. Le succès de cette solution s'est rapidement étendu au CFE - Centre de Formalité des Entreprises - pour lequel le centre d'appels traite 63% des appels en direct (demandes d'immatriculations de sociétés commerciales ou entreprises individuelles, ...). La solution permet aujourd'hui de répondre également aux questions d'ordre juridique, fiscal ou réglementaire.

"Rapide à implémenter et ouvert à tous les canaux de communication, Coheris CRM permet à notre nouveau centre de contacts de professionnaliser le traitement des demandes physiques ou téléphoniques et d'assurer la satisfaction de nos clients en leur fournissant un réponse rapide et fiable." explique Marie-Pierre Marchand, Responsable de l'Accueil Information à la CCI de Lyon.

Contacts :
Mike Hadjadj, Directeur de la Communication
Tél. : +33 (0)1 55 38 31 37 - [email protected]
Arnaud Créput, Directeur Financier
Tél. : +33 (0)1 55 38 32 05 - [email protected]

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Coheris en bref...
Éditeur de logiciels de CRM, Business Intelligence et Collaborative Business, Coheris propose une offre globale s'appuyant sur une gamme complète de logiciels et services (automatisation du marketing, des ventes et du service client, mobilité, Intranet, Business Intelligence), sur des équipes de consulting pluridisciplinaires ainsi que sur un réseau de partenaires technologiques et d'intégrateurs constitué des plus grands acteurs du marché.
Leader sur le marché européen du CRM, le groupe Coheris compte plus de 1000 références à travers le monde.
Coheris est cotée sur le marché Eurolist d'Euronext Paris (compartiment C) depuis le 30 juin 1999 (ISIN : FR0004031763 / mnémonique : COH / Segment Next Economy) et bénéficie de la qualification Anvar d'entreprise innovante éligible par les FCPI. www.coheris.fr

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