Tribune d'Expert : le Service Client, la nouvelle priorité stratégique des entreprises...

Dans un environnement extrêmement compétitif et imprévisible, où le prix

n'assure plus forcément un avantage décisif, les entreprises prennent conscience aujourd'hui de l'importance d'un Service Client performant. En effet, les consommateurs exigent, en complément de produits de qualité à des prix compétitifs, des services « sans faille ». 

Ainsi, les entreprises se doivent d'innover afin de construire des prestations toujours plus nombreuses et pertinentes (extension de garantie, engagements) qui répondent aux nouveaux modes de consommation et de comportement de leurs clients, de plus en plus exigeants et volages. Construire une organisation efficiente résolument orientée services, agile et rentable, le tout en tirant parti des nouvelles technologies : voilà l'équation à résoudre par les entreprises afin de développer une nouvelle économie de services ! 

Passons en revue les ingrédients clés pour que le Service Client passe d'un centre de coûts à centre de profits. 

Premièrement, l'entreprise doit se doter d'une organisation et de processus résolument orientés services, avec comme souci constant la rentabilité. En effet, les quatre piliers d'un Service client, performant et profitable, sont : des tâches administratives optimisées, une logistique « sans faille », un tracking des techniciens et une relation client réaffirmée « sur le terrain ». La mise en place d'un Service Client, va bien au delà d'un SAV traditionnel, en impactant toute la chaîne de valeur de l'entreprise. Ainsi, la maitrise de toutes les informations clients et l'automatisation des tâches administratives de gestion des contrats se révèlent capitales. Cela se traduit par un Service Client qui délivre les informations et organise les interventions les plus pertinentes dans les délais les plus courts, selon le niveau de service contractuel. De plus, la logistique prend toute sa dimension : la gestion optimale d'un stock de pièces détachées et des délais de réception participe activement à un Service Client de qualité. Le tracking est également un élément clé, en garantissant une intervention rapide, en fonction de la proximité et des compétences du technicien recherché. Transformer la relation entre le client et le technicien en lui donnant une nouvelle valeur ajoutée s'avère tout aussi primordiale. Relation commerciale virtuelle oblige (téléphone, internet), le technicien, seul ambassadeur de l'entreprise auprès du client, doit aller au- delà de son rôle initial en pouvant collecter des informations « terrain » en vue de remonter la satisfaction ou l'insatisfaction client, détecter de nouveaux besoins et donc de nouvelles sources de revenus. 

A cela s'ajoute la pro-réactivité et la recherche constante de gisement de productivité et de sécurité. La gestion du cycle de vie des produits commercialisés, l'optimisation de la maintenance préventive, gage d'une réduction de plus de 50% des pannes, et la planification se révèlent au coeur d'un Service Client performant. Intervenir de la manière la plus judicieuse en s'y préparant afin de gagner en efficacité et en coûts, tel doit être la ligne de conduite. Il ne faut pas oublier l'apport des nouvelles technologies pour accroitre la productivité comme le PDA qui évite les saisies fastidieuses et accompagne le technicien dans toutes ses taches, de l'accès à l'historique à la commande de la pièce manquante voire à l'édition de facture. Si la géolocalisation, l'identification codes à barres se sont désormais démocratisés, il faut aller encore plus loin en ajoutant une dimension sécurité dans la mobilité des techniciens : isolés sur le terrain, ils doivent pouvoir activer des alertes, manuellement ou automatiquement, en cas d'accident ou d'évènement inattendu. La productivité du technicien va de pair avec sa sécurité. Ainsi,