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Débarrasser les collaborateurs des tâches informatiques répétitives qu'ils
effectuent sur leur poste de travail en les automatisant est un souhait largement exprimé par nombre d'entreprises. Cela s'explique par l'ensemble des bénéfices liés à une telle mise en uvre : baisse du stress des collaborateurs, valorisation de leurs compétences et, plus largement, amélioration simultanée de leur motivation et de leur efficacité !
Cette promesse en forme de provocation trouve désormais un écho favorable au sein des Directions des Ressources Humaines. Afin d'arriver à un tel résultat, la technologie doit être utilisée pour agir rapidement, efficacement et durablement sur beaucoup de phénomènes maintenant reconnus comme étant à l'origine du malaise des salariés au travail, notamment quand leur degré d'autonomie est faible et que les exigences du poste de travail sont fortes : services clients, back-offices, centres de contacts...
L'informatique moderne est devenue agile : elle permet de facilement optimiser, fiabiliser et automatiser les processus métiers sans modifier les applications existantes. Les DSI doivent désormais intégrer cette évolution dans leur mode de pensée, et favoriser la mise en place de ce type de solutions logicielles qui garantissent une mise en uvre très rapide, un retour sur investissement quasi instantané et une appropriation immédiate par les utilisateurs.
Les objectifs sont clairs:
Débarrasser les collaborateurs des tâches informatiques sans valeur ajoutée : il s'agit de les guider tout au long des tâches qui leur sont leur confiées, les assister dans leurs choix et supprimer toutes les tâches répétitives (saisie multiple, ouverture d'applications, identification, copier-coller, comptes rendus standardisés...) qui sont automatisées : la partie la plus fastidieuse de leur activité disparaît au profit d'échanges constructifs avec les clients.
Faciliter la vie des collaborateurs : leurs postes de travail doivent facilement être adaptés aux particularités de chaque tâche métier, quels que soient le
nombre et la complexité des applications nécessaires à leur bon déroulement. Et à chaque modification de l'environnement (changement applicatif, nouveau produit, évolution règlementaire...), un nouveau paramétrage doit permettre de rapidement faire évoluer leur outil de travail.
Obtenir une baisse immédiate et durable du niveau de stress : en automatisant les processus du poste de travail, les collaborateurs sont pris en main, pas à pas, tout au long des processus métiers qu'ils doivent exécuter. Ils peuvent à tout moment se référer aux aides contextuelles mises en place, et éviter de prendre de mauvaises décisions lors de processus complexes, ou de faire des erreurs de saisie lors d'un processus simple.
Transformer les collaborateurs en experts : exécuter automatiquement les tâches répétitives et fastidieuses leur permet de se concentrer sur l'écoute clients et la résolution des demandes les plus complexes. Le contenu de leur fonction se trouve ainsi enrichi, de même que leur positionnement par rapport à leurs interlocuteurs.
Transformer ses collaborateurs en de véritables acteurs du changement : faciliter la prise en compte leurs remontées terrain et permettre la mise en place rapide de leurs suggestions améliore le fonctionnement de l'entreprise; ils deviennent ainsi de véritables acteurs du changement et leur motivation s'en trouve renforcée.
François Boulard, Vice Président de Contextor
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